Массовые отключения мобильного интернета в России происходят чуть ли не каждый день. В этой ситуации у многих возникает вопрос: «Почему мы должны платить за весь месяц мобильного интернета, если им нельзя было пользоваться несколько дней или даже недель?».
Я разобрался, как получить компенсацию за неоказанные услуги связи и проверил, как это работает на личном опыте. Рассказываю и делюсь опытом!
Правовая сторона вопроса
С юридической точки зрения, отношения между абонентом и оператором связи регулируются договором оказания услуг связи и Федеральным законом «О связи» и Законом «О защите прав потребителей». Но главный документ, на который опираются суды, а значит и мобильные операторы — Постановления Правительства «Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи». В пункте 75 этого постановление ясно сказано, что за каждый день отсутствия связи оператор должен вернуть 3% от ежемесячной оплаты.
Казалось бы, все ясно: за каждый день отсутствия интернета оператор обязан вернуть 3% от ежемесячного платежа. Однако в этой бочке меда есть изрядная ложка дегтя: если отключение интернета происходит по требованию государства в целях безопасности, это считается форс-мажорным обстоятельством, и оператор ответственности не несет. В такой ситуации получение компенсации сильно усложняется и требует подачи иска в суд. Но заниматься этим за компенсацию в 100 рублей не имеет смысла (разве что если это дело принципа).
Личный опыт и истории людей
До официальных претензий и тем более суда дело обычно не доходит. В моем городе несколько дней подряд не работал мобильный интернет и я написал в чат поддержки. Прорвавшись через робота к оператору, я описал ему ситуацию и попросил пересчитать мою плату за этот месяц.
На что оператор предложил мне два варианта: подать официальную претензию через форму на сайте или сразу получить 20% скидку на тариф на 3 месяца. Прикинув, что 20% за 3 месяца — это около 600 рублей, я согласился на скидку.
У большинства людей на Пикабу и других ресурсах история такая же. Если мобильный интернет отключался даже на несколько дней, операторы без лишних разговоров дают скидки.
Подача претензии
Когда речь идет о падении скорости, а не о прямом отключении, или связь пропадает регулярно, но всего на пару часов, операторы не спешат давать скидку. В таких случаях приходится подавать досудебную претензию. Это гораздо сложнее, чем написать в поддержку, но вполне выполнимо, если действительно хотите добиться справедливости.
Сбор доказательств
Первое и главное, что надо сделать — собрать доказательства отключения мобильного интернета. Делайте скриншоты ошибок подключения в разных приложениях, записывайте точное время и продолжительность отключений, регулярно измеряйте скорость интернета с помощью специальных ресурсов и приложений. Эти данные лягут в основу претензии и послужат доказательством не только для оператора, но и для вышестоящих инстанций, если до этого дойдет.
Подготовка и отправление официальной претензии
После сбора доказательств пишите официальную претензию. В тексте претензии укажите фамилию, имя, отчество и контактные данные абонента, детально опишите ситуацию с указанием точных периодов отключения связи и суммы дней и часов, в которые не было интернета. Приложите к документу скриншоты из приложений и тестов скорости.
Прочитайте договор с мобильным оператором и приведите в тексте претензии пункты, которые были нарушены. В конце потребуйте перерасчет или компенсацию, ссылаясь на договор и постановление правительства. Важно попросить оператора дать письменный ответ на претензию, в случае отказа это послужит дополнительным доказательством в РКН или суде.
Претензию можно отправить через форму на сайте, по электронной почте, заказным письмом на почтовый адрес юридического лица оператора или вручить ее лично в офисе оператора. Никто не запрещает воспользоваться всеми тремя способами разом.
При отказе оператора
В случае, если оператор отказывается добровольно выплачивать компенсацию, а отступаться не хочется, можно отправить жалобу в Роспотребнадзор или Роскомнадзор. Отправляйте полный текст претензии со всеми скриншотами, а также ответ оператора, а заодно укажите сумму компенсации, которую хотите получить. Эти ведомства проведут проверку по факту нарушения и могут обязать оператора выплатить компенсацию.
Последний вариант для самых упертых — обращение в суд, но этот процесс потребует значительно больше усилий и вряд ли результат оправдает потраченные время и силы.
Заключение
Мой личный опыт и опыт других людей показывает, что отстаивать свои права можно и нужно. В большинстве случаев операторы дают скидку сразу и без лишних разговоров. Сэкономить на связи 20-30% всегда приятно. Если же компания не проявит щедрости сразу, в подаче официальной претензии и обращения в Роспотребнадзор тоже нет ничего невыполнимого. Тем более, что проверка Роспотребнадзора может привести в чувства несговорчивого оператора связи, и он станет чаще предлагать скидки в ответ на жалобы.
