За прошлый год в Банк России поступило 338 тыс. жалоб, это почти на 4% больше, чем в 2023-м. В основном рост обращений связан с мошенничеством. Количество жалоб на действия аферистов увеличилось за прошлый год сразу на 86,2%. А вот претензий к страховым компаниям и микрофинансовым организациям (МФО), напротив, стало меньше. На что чаще всего жалуются россияне и как регулятор помогает решить их проблемы, «365NEWS» рассказал руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута.
«Навязывание услуг стало экономически невыгодным»
— На банки по-прежнему приходится основная доля в общем числе претензий к финансовым организациям? Как-то повлиял на ситуацию закон о работе с обращениями граждан, который был принят летом прошлого года?
— Из общего числа жалоб, а мы в прошлом году рассмотрели более 338 тыс. обращений, на долю кредитных организаций приходится 60,7%. Так что действительно на действия банков люди жалуются чаще всего. Более того, за год число жалоб на банки выросло на 25,3%. Для сравнения, у МФО динамика противоположная: количество жалоб на них за прошлый год снизилось на 22,1%.
Больше всего обращений поступает на крупные банки, но это ожидаемо, так как у них огромная клиентская база. К нам приходят люди, которые чаще всего не смогли решить свои проблемы сами. Мы помогаем разобраться с запущенными случаями.
С 1 июля 2024 года в России вступил в силу закон, по которому все банки, страховые компании, негосударственные пенсионные фонды, микрофинансовые организации (МФО) и другие участники финансового рынка обязаны отвечать на обращения граждан в течение 15 рабочих дней. Это изменило ситуацию в лучшую сторону. Раньше банки, если к ним поступала жалоба от клиента, сами решали, стоит отвечать на нее или нет. Теперь Банк России имеет право требовать от этих организаций своевременной реакции на жалобы. Мы также можем контролировать качество ответа на эти обращения и следим за тем, чтобы финансовая организация постаралась полностью решить проблему. Эффект от нового закона уже заметен — граждане повторно направили в Банк России менее 2% от всех жалоб на банки.
— Как обстоит в таком случае дело с «давним грехом» банков — навязыванием дополнительных продуктов?
— Ситуация улучшилась. Если раньше клиент мог прийти в банк за кредитом, а вернуться с полной корзиной договоров и подписок на самые разные сервисы — от телемедицины до юридической помощи, то теперь это невозможно. При участии Банка России были внесены изменения в законодательство, которые начали действовать в январе прошлого года. Сейчас, помимо договора о кредитовании, банк должен предоставить клиенту еще два документа. В первом прописаны все условия и дополнительные услуги, влияющие на ставку и на параметры кредита. Во втором — все сервисы и дополнительные услуги, которые на факт выдачи кредита и его параметры не влияют. При этом клиент может смело отказаться от дополнительных услуг, то есть не подписывать второй документ. Никаких последствий для него это иметь не будет. От услуг по первому договору тоже можно отказаться, но тогда надо быть готовым к изменению параметров кредита. Например, если вы откажетесь от страховки, кредитор может повысить ставку — так он страхует свои риски. Но при этом кредитор должен проинформировать заемщика, как именно она изменится. Кроме того, даже если человек подписал оба договора, то на следующий день он должен получить эсэмэску или push-уведомление, где будут еще раз перечислены все дополнительные условия. В этом сообщении также будет указано, как от них можно отказаться, если человек передумал пользоваться предложенными услугами. В результате навязывание стало экономически невыгодным.
Благодаря этим мерам количество жалоб на навязывание дополнительных услуг в банках снизилось на 45,2% по сравнению с 2023 годом, в МФО — более чем в два раза. На мой взгляд, этого недостаточно, жалобы на навязывание должны исчезнуть совсем вместе с этим явлением. Поэтому если нарушения были, то мы призываем людей не пускать дело на самотек. Для нас такие жалобы — это сигнал, что надо прийти в банк, МФО или другую финансовую организацию с проверкой, сделать «тайную закупку», и если мы выявим нарушение, то потребуем от финансовой организации восстановить права потребителя.
— В прошлом году правозащитники указывали на проблему с мисселингом (так называется недобросовестная практика продаж финансовых продуктов, когда под видом одной услуги, например вклада, клиенту оформляют другую, чаще всего страхование с инвестиционной составляющей. — «365NEWS»). Есть ли изменения в этой области?
— За 2024 год число случаев мисселинга, на которые мы получили жалобы, сократилось более чем в два раза. Но, к сожалению, нельзя сказать, что недобросовестные продажи полностью исчезли. Мы сейчас работаем над тем, чтобы увеличить ответственность банков за такие практики. Если финансовая организация получила, прибегая к недобросовестным продажам, незаконный доход на миллиард рублей, то штрафом на миллион дело не исправишь. Банкам проще заплатить его и продолжать нарушать закон. Мы считаем правильным повысить штрафы до уровня, когда материальная ответственность станет сопоставимой с размером незаконно полученной выгоды. Правительство и Федеральное собрание такой подход поддерживают.
— Судя по статистике жалоб, много нареканий связано с нарушениями при получении кредитов на автомобили. Борется ли Банк России с деструктивными практиками в автокредитовании?
— Разумеется. К сожалению, навязывание дополнительных услуг из банков, где оно сильно снизилось, перекочевало к автодилерам. Иногда автокредитование так обставляют, что клиент уверен, что без дополнительных услуг оформить заем на машину ну никак нельзя.
Мы подготовили обзор недобросовестных практик в автокредитовании, описали их на нашем сайте очень подробно. Крупнейшие банки учли наши рекомендации и приняли меморандум «О принципах добросовестного автокредитования», по которому они обязуются не сотрудничать с недобросовестными автодилерами. Будем смотреть, выполнит ли рынок требования меморандума, и если нет, то придется переходить к более решительным мерам, в том числе и на законодательном уровне.
«Сразу кладите трубку!»
— В последние годы проблема телефонного мошенничества в России становится все масштабнее. В конце прошлого года Президент РФ Владимир Путин сообщил, что эти преступники похитили у россиян более 250 млрд рублей. Что Банк России делает, чтобы защитить граждан от этой беды?
— К сожалению, мы каждую неделю рассматриваем сотни таких случаев. Иногда пострадавшим удается помочь. Но чаще бывает так, что человек сам, невольно, конечно, помогает мошенникам и сообщает им конфиденциальную информацию. В этом ни в коем случае нельзя винить людей, мошенники их практически зомбируют. Но помочь им в таком случае уже значительно сложнее.
На мой взгляд, проблему с такого рода преступлениями нужно решать системно. Людям, прежде всего, необходимо постоянно повышать свою финансовую культуру и, конечно, киберграмотность. На портале «Финансовая культура» ЦБ РФ есть раздел «Грабли», где мы регулярно обновляем информацию о новых схемах аферистов и о том, как не попасться на удочку мошенников. Это приходится делать, потому что аферисты постоянно совершенствуют свой арсенал уловок. Мой универсальный совет: как только кто-то по телефону просит у вас какую-либо персональную информацию или любые коды, тут же кладите трубку. Еще лучше вообще не отвечать на звонки с незнакомых номеров. Однако это сейчас делать сложнее, так как мошенники научились подделывать номера и логотипы любых ведомств и организаций. Они часто звонят человеку от имени Следственного комитета, Банка России, МФЦ или других госорганизаций. И все же, как только разговор зашел о персональных данных, данных на недвижимость, любых кодах или паролях — кладите трубку!
С лета прошлого года банки обязаны блокировать переводы на подозрительные счета на два дня. Правда, случается, что банк «притормаживает» обычный перевод. И люди этим бывают недовольны. Однако, наверное, лучше так, чем если человек потеряет свои деньги навсегда. Тем более мы видим, что большинство — примерно 60% — за эти два дня успевают понять, что могли стать жертвами обмана.
— Помимо готовности банков блокировать подозрительные переводы предлагает ли Банк России еще какие-то меры по противодействию аферистам на законодательном уровне?
— Банк России вышел с тремя инициативами, которые должны помочь защитить граждан от мошенников. Первая уже стала законом. Недавно Госдума приняла законопроект о периоде охлаждения при получении кредита. С 1 сентября, когда эта норма заработает по всей России, кредитор сможет передать заемщику деньги лишь через четыре часа после заключения договора для сумм от 50 тыс. до 200 тыс. рублей. А если ссуда была больше, то только спустя 48 часов. Статистика показывает, что значительное количество жертв, находившихся под воздействием мошенников, осознают, что произошло, в интервале от нескольких часов до пары дней, так что эта мера поможет решить часть проблем.
Вторая наша инициатива, которая тоже стала законом и уже с 1 марта начнет работать, — это возможность установить самозапрет на выдачу кредитов через Госуслуги. Если человек захочет потом вернуть себе право получать займы, то он также сможет снять его через Госуслуги, но ему будет необходимо подписать УНЭП «Госключ» (усиленная неквалифицированная электронная подпись) или УКЭП (усиленная квалифицированная электронная подпись). Это сильно снижает риск снятия такого самозапрета мошенником, если он обманом получит доступ к личному кабинету человека на Госуслугах. Если у человека нет таких подписей, то он сможет снять самозапрет только лично в МФЦ. Но даже после этого самозапрет будет действовать еще 2 дня — что дополнительно снизит риски получения кредитов под влиянием мошенников.
Третий законопроект, который планируется принять в весеннюю сессию, — это сервис «второй руки» (так называется возможность, по согласованию с банком, другим лицам, обычно близким родственникам, подтверждать проведение операций с деньгами на большие суммы для людей, которые не уверены в том, что смогут распознать обман. — «365NEWS»). Банк России проводил «пилот» с рядом банков, и он показал хорошие результаты. Полагаю, что популярностью этот сервис будет пользоваться в основном у старшего поколения. Если человек обычно совершал переводы до 10 тыс. рублей, а потом вдруг решил кому-то отправить сразу 150 тыс. рублей, то это действительно подозрительно. Если у него будет подключен сервис «второй руки», то доверенное лицо получит уведомление о переводе. Обмануть одновременно двух человек мошенникам будет гораздо сложнее, поэтому такая мера также должна будет помочь защитить граждан.
«У человека было оформлено 30 кредитов»
— Очень многих наших граждан интересует ситуация с ипотечным кредитованием. Что изменилось для россиян с введением Банком России ипотечного стандарта?
— Главная его цель — подробно информировать заемщиков об условиях ипотеки и минимизировать высокорисковые схемы продаж недвижимости. Долгое время на рынке жилья можно было встретить предложения по жилищному кредитованию под 5% годовых, при том что рыночная ипотека была около 10%. Застройщик вместе с банком оставшиеся проценты просто включал в стоимость жилья, которое продавалось гораздо выше рыночной цены. Мы рассчитываем, что ипотечный стандарт положит конец такой практике.
Он также устанавливает запрет на длительное размещение ипотечных средств на аккредитивах. Деньги на аккредитивах, в отличие от эскроу-счетов, не застрахованы. Если банк обанкротится, их никто заемщикам не вернет. Кроме того, банк теперь не вправе будет получать вознаграждение от застройщика за пониженную ставку по ипотеке, если это ведет к удорожанию квартиры. И хотя ипотечный стандарт заработал только с 1 января, мы уже видим, что рынок ощущает его воздействие.
— В апреле 2023 года ЦБ РФ предложил ввести стандарт комплексного урегулирования задолженности. Что можно сказать о нем сегодня, то есть почти два года спустя?
— Смысл этого стандарта — в упрощении порядка урегулирования долга, если у человека кредитов больше, чем в одном банке или МФО. Лично я в практике сталкивался со случаем, когда у человека было оформлено 30 кредитов в разных банках и МФО. Это, конечно, исключение, но наличие у людей двух и более кредитов сегодня частая история: по нашим данным, таких более 10 млн человек.
Если у человека кредиты в нескольких финансовых организациях и он понимает, что не справляется с ними, то он может прийти в свой банк и попросить реструктурировать долг со всеми кредиторами одновременно. Вся процедура должна занять 30 дней — банки и другие кредиторы между собой договорятся, кому и в каком порядке должник будет выплачивать долги. Пока к стандарту добровольно присоединились 19 банков, которые провели уже 29 тыс. сделок по комплексному урегулированию. Мы ожидаем, что в этом году Госдума примет закон о комплексном досудебном урегулировании задолженности, который сделает этот стандарт обязательным для всех банков и МФО. Президент дал по этому поводу отдельное поручение.
— Насколько востребованы кредитные каникулы у россиян? Изменилось ли что-то после того, как механизм кредитных каникул стал для граждан постоянно действующим?
— Каникулы востребованы. За четыре квартала 2024 года поступило около 500 тыс. заявок на кредитные каникулы, причем больше всего — 171,2 тыс. — как раз в последнем квартале. Это объясняется тем, что все больше людей узнают об этом механизме предотвращения банкротства.
Эта мера вводилась как антикризисная в пандемию, но оказалась эффективной, и поэтому было принято решение сделать ее постоянной. Сейчас любой заемщик, оказавшийся в непростой ситуации, может на полгода получить гарантированную отсрочку по выплате кредита. Как показывает практика, большинству этого времени достаточно, чтобы справиться с проблемами. Но для получения каникул человек должен доказать банку, что его доход снизился и вовремя погашать кредит он не сможет. Еще одной причиной для получения каникул может стать чрезвычайная ситуация. Если же эти условия не выполнены, то, скорее всего, банк предложит клиенту реструктуризацию по собственной программе, что также поможет справиться с долгом. Только в 2024 году через эту процедуру было урегулировано 1,2 млн кредитов на 600 млрд рублей.
— В 2024 году россияне массово жаловались в Центробанк из-за несогласия с начислением процентов по вкладам. Почему? Реклама не соответствует ожиданиям людей от вкладов?
— Сегодня банки конкурируют между собой за вкладчиков, так же как раньше конкурировали за заемщиков, и стараются в рекламе «подсветить» самые привлекательные варианты сотрудничества. Например, клиенту предлагают открыть вклад под 26% годовых. Но когда он приходит в банк, то узнает, что такой процент получат только новые клиенты, которые положат на депозит сразу 5 млн рублей, откроют инвестиционный счет и заключат договор на страхование жизни. А в рекламе об этом сказано не было. Мы видим, что количество жалоб на такие практики выросло. Но тут дело не в самих продуктах, а в неправильном информировании о них. Банк России внимательно за этим следит. Каждой кредитной организации, у которых выявили такие практики, дали рекомендации о том, что следует исправить. Где-то они уже выполнены, а где-то находятся в процессе исправления… Мы также предложили банкам разработать внутренний стандарт, связанный с предоставлением информации о честной доходности по вкладам и всем дополнительным условиям. Либо они сами предложат его, либо придется отрегулировать ситуацию на уровне закона.
