Обычно предприниматели, оказывающие различные виды услуг, говорить о клиентах, даже абстрактно и в самых общих чертах, осторожничают. Все боятся потерять своего покупателя, никому не хочется быть подвергнутым «культуре отмены» — дикому феномену 21-ого века, когда за любое недостаточно лестное высказывание автора готовы не шутя вычеркнуть из всех публичных сфер жизни.
Хотя проблема под названием «охамевший клиент» болезненно-хорошо знакома буквально всем, кто имеет с клиентами дело. Явление не пользу прежде всего самим потребителям услуг, которым вместо правдивой информации сообщают только то, что человек хочет слышать, в результате чего искомый результат попросту не достигается. Потому что пребывание в блаженных иллюзиях не делает иллюзии реальной реальностью.
МК в Карелии пообщался с известным в городе профессионалом, мастером массажа Еленой Куркиной о невыносимой легкости бытия массажиста, роскоши человеческого общения с клиентом и о том, какие типы последних встречаются.
«Авторитетный эксперт»
Бывают клиенты, которые, лежа у тебя на кушетке, начинают нахваливать другого мастера. Конечно, это обескураживает. Может быть, человек делает это и неосознанно, но скорее всего это все же манипуляция. Такие вещи не могут не задевать, конечно, признаюсь честно. Но, во-первых, если я сама довольна своей работой, если я точно знаю, что выложилась по полной, и у меня самой к себе претензий нет, я оставляю за клиентом его священное право на собственное мнение и отношение.
Проблема многих мастеров в том, что они стремятся во что бы то ни стало понравиться всем. Но есть люди, которым ты никогда не понравишься, хоть ты в лепешку расшибись. Никакой трагедии в этом нет, это ни о чем не говорит. Кому-то ты нравишься, кому-то нет, это нормально.
Во-вторых, я отношусь к подобным вещам как к своего рода экзамену. Все еще реагируешь на такие детские уколы? Значит, и сам еще не повзрослел, значит, тебе есть еще над чем поработать в себе.
«Ценовой регулятор»
Есть клиенты, которые считают, что они лучше знают, сколько должна стоить услуга. Для любого мастера вопрос цены крайне болезненный. Поверьте, мастеру очень трудно решиться поднять цены. В стоимость услуги закладываются расходы, арендная плата, например, которая сегодня уверенно стремится в стратосферу. Но находятся люди, которые звонят и искренне возмущаются: «Как ты могла повысить цену? Так же нельзя!». А вообще самый сложный и капризный клиент, как это ни парадоксально, это пользователь услуг низкого ценового сегмента. Людям почему-то кажется, что если они не совсем благополучны в финансовом отношении, то им все должны.
«Приемный ребенок»
Некоторые люди проводят со своим мастером больше времени, чем с родными и друзьями. Поэтому очень распространенное явление — перенос ролей. Человек, делающий для тебя что-то хорошее, подсознательно начинает восприниматься как опекающая родительская фигура. Люди не шутя начинают вымогать от своего мастера практически материнской заботы и участия, обижаются на недостаточную обеспокоенность их проблемами и неудовлетворительную погруженность в их жизненные перипетии. Такие клиенты начинают приглашать мастера на семейные праздники и встречи в кафе. У самого мастера тоже может возникнуть ложное чувство долга и каких-то обязательств. Важно сохранять дистанцию и осознавать границы своей ответственности. У каждого человека есть своя семья, своя жизнь, и есть работа — и клиент это работа.
«Мистер и Миссис Сверхзанятость»
Отдельная тема — опоздания и отмена записи в последний момент. Опять же, крайне редко этим грешат более состоятельные клиенты. Успешные предприниматели прекрасно знают цену своего и чужого времени. Опоздав, они признают справедливость сокращения времени процедуры, а отменив встречу, возмещают специалисту недополученный им по их вине заработок. Многие мастера терпят систематические опоздания и молчат, а это неправильно. Каждый мастер заслуживает своего клиента, как и каждый клиент заслуживает своего мастера. Опоздание это не просто демонстрация пренебрежения и хамство, это по сути воровство в чистом виде. Занимая время и не пользуясь услугой ты воруешь чужие деньги. Да, случиться может всякое, но не нужно пространных писем с подробными литературными описаниями форс-мажора и оправданиями. Достаточно просто извиниться и компенсировать мастеру убытки, сохранив собственное достоинство и прекрасные отношения.
«Сделай мозг»
Попадаются клиенты, которые перекладывают на мастера всю ответственность, одновременно демонстрируя недоверие и скепсис. Они ждут от мастера волшебного решения проблемы, изначально не веря в его профессионализм. Нужно понимать, что любая услуга, массаж или тот же маникюр, это взаимодействие, сотрудничество. Если человек сам не готов делать ничего, кроме как «делать мозг» мастеру, улучшений не достичь. Да, любой мастер боится потерять клиента. Но если клиент не боится потерять мастера, — такой клиент уже потерян.
Еще одно честное и откровенное интервью дал МК в Карелии известный петрозаводский предприниматель Александр Лукьянов
Первосортное чувство юмора и жизненную философию демонстрирует и другой Александр — филантроп и общественный деятель Александр Гезалов
