Правила работы с Клиентами для сотрудников АМК

Правила работы с Клиентами для сотрудников АМК.

УТВЕРЖДАЮ Зам. генеральный директор ООО «Аванти МТА» С.М. Душечкин

подпись

М.П.

Правила работы с Клиентами для сотрудников АМК.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ:

1.1.     Настоящая инструкция определяет правила поведения и нормативы по внешнему виду, которые должны соблюдать сотрудники АМК при общении с Клиентами.

1.2.     Данная инструкция является обязательной для выполнения всеми сотрудниками АМК.

 

2. ВНЕШНИЙ ВИД:

2.1 Прическа: волосы должны быть чистыми, расчесанными и аккуратно       подстриженными – рекомендуется подстригать волосы каждые 6-8 недель. Длинные волосы необходимо закалывать во время работы. Разрешается носить головной убор.

2.2.  Манера держаться: держать спину прямо, не опускать голову вниз, расправлять плечи.

2.3.  Запах: ежедневно принимать душ, пользоваться дезодорантом, носить чистую  одежду.

2.4.   Бритье: бриться необходимо каждый раз перед выходом в смену.

2.5.  Борода/усы: если Вы носите бороду или усы, следите за их чистотой и аккуратным видом.

2.6.  Одежда: должна быть аккуратной и чистой (не иметь видимых пятен цветом, отличным от цвета одежды). В случае если загрязнение возможно удалить – одежда является грязной. Порванная одежда должна быть отремонтирована.

2.7.   Курение: не курить в помещении АМК и на территории, прилегающей к АМК.

2.8.   Старший смены может разговаривать при Клиенте только по служебному телефону.

2.9.   Руки не должны находиться в карманах.

2.10. Не пользоваться мобильной связью в помещении АМК и на территории, прилегающей к АМК.

 

3. ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ ДЛЯ СТРАШИХ СМЕНЫ АМК:

3.1.     Относиться к каждому Клиенту как к самому важному и особенному.

3.2.     Вежливо предлагать свои услуги и дополнительные услуги АМК.

3.3.     Обращаться к Клиентам только на Вы, не зависимо от ситуации.

3.4.     Быть вежливым, доброжелательным и дружелюбным.

3.5.     Давать компетентные консультации по любому профессиональному вопросу.

3.6.     Вежливо и корректно отвечать на любые вопросы Клиентов.

3.7.     При общении с Клиентом запрещается:

3.7.1.демонстрировать пренебрежительное отношение относительно возраста,  социального положения, национальности или пола;

3.7.2.повышать голос или кричать на Клиента;

3.7.3.спорить с Клиентом;

3.7.4.защищаться;

3.7.5.сваливать вину на других сотрудников АМК;

4. ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ ДЛЯ АВТОМОЙЩИКОВ:

4.1.  Относиться к каждому Клиенту как к самому важному и особенному.

4.2.     Обращаться к Клиентам только на Вы, не зависимо от ситуации.

4.3.     Быть вежливым, доброжелательным и дружелюбным.

4.4.     Поздороваться с Клиентом

4.5.      По возможности незамедлительно устранять замечания Клиентов в пределах распоряжений Старшего смены.

4.6.      При обращении Клиента с просьбой выполнить какую-либо работу или оказать какую-либо услугу, предложить ему обратиться к Старшему смены.

4.7.      При обращении Клиента с деликатным вопросом или вопросом, не относящимся к работе АМК, вежливо, четко и коротко ответить на вопрос.

4.8.      Попрощаться с клиентом.

4.9.      ЗАПРЕЩАЕТСЯ:

4.9.1. демонстрировать пренебрежительное отношение относительно возраста, социального положения, национальности или пола;

4.9.2. повышать голос или кричать на Клиента;

4.9.3. вступать в дискуссию с Клиентом;

4.9.4. предлагать Клиенту услуги;

4.9.5. давать Клиенту советы;

4.9.6. принимать от Клиента деньги, за исключением чаевых;

4.9.7. защищаться;

4.9.8. Сваливать вину на других сотрудников АМК;

4.10   в случае возникновения конфликтной ситуации, обратиться к Старшему смены.

 

5. ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ ДЛЯ СТАРШИХ СМЕНЫ АМК:

5.1.     Помнить что при возникновении нестандартной (конфликтной ситуации) вы для Клиента представляете всю компанию.

5.2.     Акцентируйте свое внимание на решении проблемы, а не на личности Клиента.

5.3.     Обязательно дайте клиенту высказаться, если Клиент зол, раздражен или расстроен, это поможет ему «выпустить пар» и успокоиться.

5.4.     Извинитесь (если вина ваша) или скажите, что вы сожалеете о том, что произошло:

5.5.     Определите суть проблемы. Выясните, что именно хочет Клиент.

5.6.     Определите, что можете сделать вы.

5.7.     Подведите итоги. Уточните, согласен ли Клиент с тем решением, которое Вы предлагаете.

5.8.     В случае если Вы не можете разрешить ситуацию самостоятельно, обращайтесь к Заместителю Генерального директора.

 

6. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ДЛЯ РАБОТНИКОВ АМК:

6.1.     Старший смены АМК.

Действие	Пример
Дать  понять Клиенту что его обслужат как можно быстрее 1.1. Подойти к Клиенту         1.2. если вы не можете подойти к Клиенту сразу же	Улыбка. «Здравствуйте. Вы хотите помыть автомобиль?», «Примерно через 15 минут Вы можете заехать к нам на мойку», «Вы пока можете посмотреть наш прайс-лист»   Кивок головой, взгляд, жест
Внимательно выслушать / узнать потребности Клиента. Предложить дополнительный услуги. Повторить заказ вслух	«Не хотите ли Вы что бы мы пропылесосили салон Вашего автомобиля?» «Вы заказали следующие услуги…»
Обеспечить беспрепятственное передвижение автомобиля	«Возможно Ваш автомобиль придется передвигать. Если Вы собираетесь уйти – оставьте, пожалуйста, ключи»
Сообщить Клиенту об имеющихся повреждениях и неудаляемых загрязнениях.	«Левое крыло Вашего автомобиля мыть не рекомендуется, потому что отслаивается краска» или «Эти битумные пятна можно убрать только при помощи…» и если Клиент согласен «Это услуга стоит…»
Предупредить Клиента о «форс-мажорных» обстоятельствах	«При попадании воды на электроприборы возможно затруднение при запуске двигателя»
Предложить оплатить услуги 6.1. Наличная оплата 6.2. Безналичная оплата	«Вы можете оплатить услуги в кафе» «Подойти, пожалуйста, к операторау АЗС и оплатите 300 рублей. По Вашей карте это 3 единицы»
Сообщение о готовности автомобиля	«Ваш автомобиль готов. Можно Ваш чек?»
Ответ при замечаниях со стороны Клиента	«Мы немедленно все устраним. Извините за задержку»
Попрощаться с Клиентом	Улыбка. «До свидания. Счастливого пути!». «Приезжайте к нам еще!»

5.1. Автомойщик АМК

Действие	Пример
1. Поздороваться с Клиентом	Улыбка, «здравствуйте», «добрый день»
2. При устранении недостатков	Молчать
3. Предложение обратиться к Старшему смены	«Вы бы не могли обратиться с этим вопросом к Старшему смены АМК», «По вопросам оплаты обратитесь к Старшему смены, пожалуйста»
4. Четко и коротко ответить на вопрос	Вопрос – «Где можно помыть руки?» Ответ —  « Вы можете помыть руки в рукомойнике. Он находится напротив комнаты Старшего смены»
5.Конфликтная ситуация	«Одну минутку, я позову Старшего смены»
6. Попрощаться с Клиентом	Улыбка, «До свидания», «Счастливого пути», «Всего хорошего»

 

7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

7.1.     Виды и размеры ответственности за несоблюдение данных Правил определяются «Положением о премировании и взыскании сотрудников АМК» и приказами администрации предприятия.

С инструкцией ознакомлен:
Ф.И.О.		подпись
«_____»________________2003 год