Билет куплен, чемодан собран — а места в самолете может не оказаться. К такому развитию событий должны быть готовы российские авиапассажиры. Минтранс обсуждает легализацию овербукинга: перевозчикам разрешат продавать больше билетов, чем есть кресел, рассчитывая, что часть пассажиров не придет. На бумаге все логично: меньше пустых мест, больше доступных билетов, пассажиру — компенсация. Но кто решит, кому остаться в аэропорту? Сколько заплатят за сорванную поездку? И не превратится ли «добровольный» отказ от места в узаконенную продажу воздуха?
Фото: Алексей Меринов
Как должна работать система овербукинга — об этом в ходе онлайн-конференции в «365NEWS» рассказали председатель Общероссийского объединения пассажиров Илья Зотов, исполнительный директор агентства «АвиаПорт» Олег Пантелеев и авиаэксперт Роман Гусаров.
«Около миллиона дополнительных пассажиров в год»
— Начнем с ликбеза. Что такое овербукинг? Если я купил билет, приехал в аэропорт, и вдруг выяснилось, что места нет — это он? Зачем авиакомпания вообще продает билетов больше, чем кресел в самолете?
Гусаров: — Овербукинг — это перебронирование, то есть продажа большего количества билетов. Авиакомпания рассчитывает, что часть пассажиров не придет на рейс: кто-то сдаст билет, кто-то просто не явится. В итоге самолет улетает с пустыми креслами, а перевозчик недополучает выручку. Задача овербукинга — сделать так, чтобы число пассажиров совпало с числом кресел.
Но в российских реалиях есть и другая ситуация. Из-за закрытия аэропортов, планов «Ковер» и задержек бывает, что самолет не прилетает вовремя. Тогда перевозчик может отправить пассажиров резервным бортом, но у него другая компоновка кресел. Несколько человек не помещаются. Это тоже фактически овербукинг — даже без первоначального умысла продать лишние билеты.
Сейчас авиакомпания может определить этих пассажиров практически произвольно. Среди них могут оказаться семьи с детьми, инвалиды, пенсионеры. Им скажут: «Полетите следующим рейсом», а компенсация будет символической. Права пассажиров в такой ситуации защищены слабо.
— То есть перевозчику выгодно продать больше билетов, чем реально есть мест в самолете?
Пантелеев: — Когда загрузка рейсов была около 70%, выгода была очевидной. По статистике, из 100 пассажиров 3–4 могли не прийти. Перевозчик продавал дополнительные билеты и повышал загрузку. Сегодня средняя загрузка отрасли уже превышает 90%, поэтому пустые кресла встречаются реже. Но интерес сохраняется. Если за счет овербукинга продать хотя бы на 1% больше билетов, это около миллиона дополнительных пассажиров в год для российской гражданской авиации. Человек, который сегодня видит на сайте «мест нет», получит шанс купить билет.
Поэтому механизм овербукинга интересен и государству, и пассажирам. Но право авиакомпании должно сопровождаться правилами, которые защищают человека. Здесь важно соблюсти баланс: перевозчику должна оставаться экономическая мотивация, а пассажир не должен становиться заложником системы.
— В США и ЕС овербукинг давно разрешен и регулируется. Что из этого опыта можно применить в России?
Гусаров: — Положительный опыт нужно изучать и адаптировать, а не копировать. Россия отличается огромными расстояниями и низкой плотностью населения. Если рейс в отдаленный поселок выполняется раз в неделю, овербукинга там быть не должно.
Отдельно нужно защищать определенные категории пассажиров — людей с инвалидностью, пенсионеров, пассажиров с маленькими детьми. Сейчас действует принцип: кто последний пришел на регистрацию, тот и может оказаться лишним. В новом механизме нужно четко определить, кого нельзя снимать с рейса.
Есть хороший европейский пример. При овербукинге пассажирам предлагают добровольно перенести вылет за компенсацию. Я несколько раз видел такую ситуацию: объявляли, что есть несколько лишних пассажиров и желающим улететь позже заплатят. На десять мест находилось около 40 желающих. То есть механизм можно повернуть во благо: авиакомпания выполняет обязательства, а пассажир добровольно меняет планы и получает за это деньги.
Деньги за лишнее кресло
— Сейчас обсуждаются компенсации от 50% до 200% стоимости билета в зависимости от обстоятельств. Достаточно ли этого?
Зотов: — Тема овербукинга звучит достаточно давно, и общественные организации исходят из нескольких обязательных моментов.
Позиция первая: прямая компенсация при подобных случаях выгодна авиакомпаниям, но невыгодна пассажирам. Тут важно, чтобы люди получили прямую компенсацию.
Позиция вторая: необходимо защитить граждан. Сейчас появляется перечень категорий, которые не подпадают под овербукинг. Если подобное будет происходить, должна быть предусмотрена очень большая ответственность для авиакомпаний. Организованные группы детей, родители с детьми и сейчас могут попасть под овербукинг. Нередки случаи, когда, допустим, папа не полетел, а мама с ребенком вылетели.
Позиция третья: автоматизация выплат. Нам могут сказать: компенсация будет такая-то. Но пассажиру приходится писать дополнительные заявления, куда-то идти, ждать 30 дней… Такого быть не должно. Выплата идет автоматически.
И позиция номер четыре: очень важно, чтобы человек, который не хочет столкнуться с овербукингом, мог этого избежать. Если пассажир летит стыковочным рейсом, он не должен столкнуться с нехваткой мест. Если выполняется рейс, где частота полетов больше 24 часов, — тоже. Вопрос в том, как это будет контролироваться.
Размер компенсации обсуждается. Я считаю правильным привязать ее к стоимости билета.
— Как же должна быть организована прямая компенсация? Деньги следует выдавать сразу в аэропорту?
Зотов: — Механизм пока не утвержден. Сейчас даже для получения компенсации за задержку рейса пассажиру часто приходится самому обращаться к авиакомпании. Это неправильно: человек не обязан разбираться в правилах. В случае овербукинга компенсация должна начисляться автоматически. Если пассажир находится в аэропорту, деньги можно выдать через кассу, но предпочтительнее перевод на банковскую карту. Главное — чтобы все происходило быстро и понятно.
— А если ущерб пассажира намного больше установленной компенсации? Например, сорвалась важная встреча, лечение или отдых по путевке?
Пантелеев: — Законная компенсация не должна закрывать возможность требовать возмещения реального ущерба. Если пассажира принудительно оставили на земле и этим причинили ему вред, он должен иметь возможность добиваться полного возмещения — в том числе через претензию и суд. При этом стандартные выплаты стоит автоматизировать. Никаких заявлений и очередей, деньги должны приходить человеку на карту или другим удобным способом. Это выгодно и пассажиру, и авиакомпании. Быстрая выплата снижает количество конфликтов и судебных споров.
— Если из-за овербукинга сорвутся стыковка, трансфер или оплаченный отель, кто должен отвечать за эти потери?
Гусаров: — Организованные туристы чаще летают чартерами, где туроператор сам распределяет места и знает число проданных путевок. Поэтому классический овербукинг там менее актуален. Сложнее с регулярными рейсами, когда туроператор выкупает блок мест. Здесь авиакомпания знает объем этого блока и может технически защитить его от овербукинга. С пересадками ситуация тоже решаема, но для таких пассажиров нужны специальные гарантии. Если человек покупает сложный маршрут, он не должен оказаться в положении, когда перенос одного сегмента рушит всю поездку.
— Может ли пассажир выбрать вместо денег, например, бизнес-класс на следующем рейсе?
Гусаров: — Да. Такая компенсация иногда для пассажира ценнее денег. Причем технологии для быстрой выплаты уже существуют. Недавно мне предложили страховку от задержки рейса. После задержки я получил сообщение, заполнил несколько полей — и деньги пришли на карту практически сразу. Значит, технических препятствий для автоматизации нет.
— А может появиться отдельный тариф с гарантией защиты от овербукинга?
Гусаров: — Я не советовал бы его вводить. У нас и так есть невозвратные и возвратные тарифы. Если добавить еще и «билет без овербукинга», получится новая платная привилегия. Лучше решать проблему компенсацией и общими правилами, а не ценовой сегрегацией.
Зотов: — Я тоже против отдельного тарифа. Овербукинг должен быть добровольным. Но авиакомпании можно разрешить предлагать пассажиру повышенную компенсацию или дополнительные услуги, например бизнес-класс. Закон должен установить минимум, а не потолок.
Семья с ребенком — под защитой?
— Как технически определить, кого нельзя снимать с рейса? Может ли система защитить всю семью, а не только одного пассажира?
Гусаров: — У авиакомпании есть данные о возрасте пассажиров, групповых бронированиях и составе семьи. Если в бронировании есть ребенок, например до 12 лет, такое бронирование можно исключить из овербукинга. Если вместе летят пожилые пассажиры, их группу также можно защитить. С людьми с инвалидностью сложнее: пассажир должен обозначить свой статус. Но и эта информация может учитываться при регистрации. Технически автоматизация возможна. Главное — заранее прописать правила и не оставлять решение на усмотрение сотрудника у стойки.
— А когда пассажир вообще должен узнать об овербукинге — при покупке билета, перед вылетом или уже в аэропорту?
Зотов: — Я не советовал бы делать ставку на ссылки в смс и письмах, иначе вокруг темы быстро появятся мошенники. Безопаснее, если пассажир получает уведомление, но сам заходит на официальный сайт авиакомпании и проверяет свое бронирование в личном кабинете. Там он сможет подтвердить или отклонить предложение. В аэропорту можно обратиться на информационную стойку.
Важно отдельно предупредить людей о такой схеме. Сейчас уже существуют сайты, которые продают псевдобилеты. Пассажир платит деньги, приезжает в аэропорт — а билета нет. Поэтому любые действия, связанные с овербукингом, должны проходить через официальный канал авиакомпании.
— Говорят, законопроект уже на завершающей стадии. Когда овербукинг может заработать в России?
Пантелеев: — Десять лет назад инициатива была выгодна авиакомпаниям прежде всего. Сейчас ситуация изменилась: в ней заинтересованы государство, перевозчики и лишь косвенно — сами пассажиры. Даже дополнительный 1% продаж — это около миллиона билетов. Поэтому сейчас не стоит просто блокировать инициативу. Нужно договориться об условиях, которые устроят всех. Раньше звучали прогнозы о принятии до конца года. Я бы не форсировал события, но в течение ближайших 12 месяцев это вполне вероятно.
Гусаров: — Я более осторожен. Разговоры об овербукинге идут еще с конца нулевых, то есть скоро им будет 20 лет. Профессиональное сообщество давно понимает, как этот механизм должен работать, но законодательное решение через Госдуму все время откладывается. Если вопрос удастся решить через приказ Минтранса или федеральные авиационные правила, вероятность выше.
— То есть год — реальный срок?
Гусаров: — Я не стал бы давать точный прогноз. Понимание проблемы в Минтрансе и Росавиации есть, и это уже хорошо. Но дальше многое зависит от того, удастся ли убедить депутатов нового созыва.
— А каким должен быть главный принцип закона, если его все-таки примут?
Зотов: — Для меня критерий один: документ должен отвечать прежде всего интересам пассажира. Это означает прямую компенсацию, защиту отдельных категорий, автоматизацию выплат и добровольность. Конечно, в обществе есть позиция, что овербукинг надо просто запретить. Но запрет не решает проблему. Если механизм существует фактически, лучше вывести его в правовое поле и установить понятные правила.
Самое главное — человек, который оказался в ситуации овербукинга, должен стать прямым выгодополучателем. Если пассажир добровольно готов лететь позже, он получает компенсацию и возможность выбора. Если не готов — его права должны быть защищены. Только тогда легализация овербукинга будет иметь смысл.
