Пример инструкции \»Правила работы с клиентами на АЗС\»

Пример инструкции \»Правила работы с клиентами на АЗС\»

 

УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор ООО «Аванти МТА» В.Ю. Красавин

подпись

М.П.

Правила работы с Клиентами

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ:

1.1.     Настоящая инструкция определяет правила поведения и нормативы по внешнему виду, которые должны соблюдать сотрудники АЗС при общении с Клиентами.

1.2.     Данная инструкция является обязательной для выполнения всеми сотрудниками АЗС.

2. ВНЕШНИЙ ВИД:

2.1.     Сотрудник АЗС должен иметь аккуратный и чистый внешний вид.

2.2.     Мужчинам необходимо быть побритыми, если вы носите бороду или усы, следите за их чистотой и аккуратным видом.

2.3.     Рабочая одежда и обувь обязательно должна быть чистой. Порванная одежда должна быть отремонтирована.

3. ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ:

3.1.     Относиться к каждому Клиенту как к самому важному и особенному.

3.2.     Вежливо предлагать свои услуги и дополнительные услуги АЗК.

3.3.     Обращаться к Клиентам только на Вы, не зависимо от ситуации.

3.4.     Быть вежливым, доброжелательным и дружелюбным.

3.5.     Давать компетентные консультации по любому профессиональному вопросу.

3.6.     Вежливо и корректно отвечать на любые вопросы Клиентов.

3.7.     При общении с Клиентом запрещается:

3.7.1. демонстрировать пренебрежительное отношение относительно возраста, социального положения, национальности или пола;

3.7.2. повышать голос или кричать на Клиента;

3.7.3. спорить с Клиентом;

3.7.4. держать руки в карманах;

4. ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ:

4.1.     Помнить что при возникновении нестандартной (конфликтной ситуации) вы для Клиента представляете всю компанию.

4.2.     Акцентируйте свое внимание на решении проблемы, а не на личности Клиента.

4.3.     Обязательно дайте клиенту высказаться, если Клиент зол, раздражен или расстроен, это поможет ему «выпустить пар» и успокоиться.

4.4.     Извинитесь (если вина ваша) или скажите, что вы сожалеете о том, что произошло:

4.5.     Определите суть проблемы. Выясните, что именно хочет Клиент.

4.6.     Определите, что можете сделать вы.

4.7.     Подведите итоги. Уточните, согласен ли Клиент с тем решением, которое Вы предлагаете.

4.8.     В случае если Вы не можете разрешить ситуацию самостоятельно, обращайтесь к вышестоящему должностному лицу.

4.9.     Запрещается:

4.9.1. спорить с Клиентом.

4.9.2. защищаться.

4.9.3. сваливать вину на другого сотрудника АЗС.

5. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ДЛЯ РАБОТНИКОВ АЗС:

5.1.     Оператор АЗС.

Действие	Пример
Поздороваться	«Здравствуйте! Я слушаю Вас!»
Выслушать (узнать тип и количество литров заливаемого топлива и при необходимости номер ТРК). Повторить.	«92-го, 10 литров, 2-ая колонка».
Произвести операции по приему оплаты и отпуску топлива.
Поблагодарить, если Клиент выполнил просьбу (например, поискал мелкие монеты, дал другую купюру или заправился на полную сумму)	«Спасибо!»
Поблагодарить за покупку	«Спасибо за покупку!»
Попрощаться с клиентом	«До свидания!», «Счастливого пути!»

5.2.     Помощник оператора.

Действие	Пример
Подойти к водительской двери остановившейся возле ТРК машины.
Если Клиент подъехал, когда вы заняты обслуживанием других Клиентов, дать ему понять (показать), что вы его увидели и обязательно обслужите его как можно быстрее	Кивок головой, взгляд, жест
Поздороваться и предложить свои услуги.	«Добрый день! Вас заправить?»
Выслушать, узнать потребность клиента (какое топливо), повторить заказ в слух и сообщить Клиенту номер ТРК	«95-го, колонка №4»
Быстро, четко и аккуратно заправить топливо
Поблагодарить за покупку и попрощаться с Клиентом	«Спасибо за покупку! Приезжайте еще!», «Спасибо! Счастливого пути!»

1. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

6.1.     Виды и размеры ответственности за несоблюдение данных Правил определяются приказами администрации предприятия.

С инструкцией ознакомлен:
Ф.И.О.		подпись
«_____»________________2003 год