Памятка по системе менеджмента качества

Не так страшен аудит, как его малюют.

Народная поговорка

И так свершилось! — Уважаемые коллеги, хочу сообщить всем вам преприятнейшее известие:

В декабре сего года ЗАО будет подвергнуто инспекционному контролю (аудиту) со стороны органа по сертификации на предмет соответствия СМК (Система Менеджмента Качества) нашей Компании требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2001.

Небольшая историческая справка: Наша Компания ЗАО «АО Кворум» была основана в 1993 и является акционерным обществом со 100% российским капиталом. Штат Компании насчитывает более 130 специалистов. Ключевая компетенция Компании — разработка и внедрение корпоративных информационных систем повышенной ответственности.

Компанией выполнено более 250 крупных проектов для государственных и коммерческих предприятий и организаций, работающих в различных отраслях: банковское дело, телекоммуникации, нефтяная промышленность и др.

И к тому же Компания ЗАО  входит в корпорацию.

 

Для успешного функционирования на рынке IT-технологий, а также заполучения выгодных заказов и выигрывания тендеров, Компания должна следовать определенным правилам игры. Например, для участия в тендерах для получения госзаказа, СМК Компании д.б. сертифицирована на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001.

Данная проблема (получение сертификата) , была с успехом решена в декабре 2004.

Оно конечно можно было бы почить на лаврах, но здесь нам не тут. Сертификат-то дается всего лишь на 3 (три) года, после чего его опять нужно подтверждать. Но самое приятное в этом процессе то, что Компания должна проходить инспекционную проверку (аудит) не менее 1 раза в год. В декабре 2005 г. Компания с успехом прошла аудит и вот приближается декабрь 2006 г. Поэтому, для того, чтобы в последствии не пучить глаза, супить брови, надувать щеки, приводится следующая памятка для персонала.

 

Памятка о СМК для аудита

Незнание процедур СМК не освобождает от ответственности за их невыполнение.

Первая народная мудрость 

1. Что надо знать каждому сотруднику о СМК в нашей Компании. 

1.1. Понятия и структура СМК (система менеджмента качества). 

1.1.1. Что такое СМК? СМК — это деятельность внутри Компании, направленная на обеспечение удовлетворенности внутренних (Подразделения) и внешних (Клиенты) Потребителей.

Примечание: Система Менеджмента Качества — это, по сути своей, Система Качественного управления процессами в Компании (фирме, бригаде, шарашкиной конторе), занимающейся  не важно чем, как то: строительством атомных подлодок, строительством дачных туалетов или производством самогона. Главное — чтоб Клиент (заказчик, потребитель) был уверен, что в башке Исполнителя (поставщика) любого уровня  не возникнет и мысли, что-то сделать не так, не говоря уже о том, что Исполнитель своими шаловливыми ручонками сделает что-то не так.

 

1.1.2. Как понимать качество у нас в Компании? — Качество в производственной деятельности понимается конструктивно. Это удовлетворение требований к поддержке бизнеса клиента, подтвержденное объективными данными тестирования, и получение этого результата при заданных ограничениях на сроки, бюджет и персонал.

1.1.3. Как достигается качество? — Качество достигается за счет определения и анализа бизнес-процессов и требований Заказчика в начале проекта и их последовательного отображения на процессы и базу данных внедряемой ИС путем строгого выполнения всех внутренних и внешних документированных процессов, процедур и регламентов.

1.1.4. Структура документации СМК:

• Политика, Цели и План их достижения.
• Руководство по качеству (РК).
• Стандарты предприятия (СТП) СМК.
• Схемы бизнес-процессов (БП).
• Внутренние регламенты (ССтП.УП. и ССтП СМК) и бизнес-модели подразделений (БМ).

1.1.5. Место публикации LOTUS\\ДОКУМЕНТЫ ФИРМЫ\\СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА\\Документация СМК.

1.2. Как нужно понимать Политику Качества Компании.

Политика — это провозглашение принципов и указание типов действий по обеспечению удовлетворенности внешних Потребителей.

(В конце памятки приводится выписка из РК (Руководства по качеству))

Примечание: Политику в области Качества нашей Компании каждый сотрудник должен знать наизусть, как Гимн РФ (Отче Наш, текст воинской присяги (кто служил), ПДД). Незнание Политики в области качества ЗАО «АО Кворум» рассматривается как предательство корпоративных интересов, нелояльностью к Компании, с вытекающими отсюда далеко идущими последствиями. СОТРУДНИК, НЕ ЗНАЮЩИЙ ПОЛИТИКУ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА КОМПАНИИ, СТОИТ В ПОЛ-ШАГЕ ОТ ПРЕДАТЕЛЬСТВА РОДИНЫ.

1.3. Где и как проводилось обучение СМК в нашей Компании?.

1.3.1. У нас в Компании прошли презентации (неплохо их хотя бы снова еще раз посмотреть) по СМК: «Концепция построения СМК», «Формирование Бизнес-моделей подразделений, определение метрик, разработка показателей качества», «Архитектура СМК», содержание которых опубликовано в:

1.3.2. Проведено обучение руководящего звена и ответственных специалистов положениям и требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 Специалистом Службы качества.

1.4. Роль руководителя (департамента, отдела, группы) в СМК.

1.4.1. Доводит смысл Политики до понимания своего персонала.

1.4.2. Планирует деятельность своего подразделения для достижения целей Компании в области качества (посмотреть План достижения целей).

1.4.3. Организует выполнение проектов в соответствии с утвержденными стандартами по Управлению Проектами (Ст УП).

1.4.4. Отвечает за качество выполнения работ сотрудниками своего подразделения, выделенными в состав проектной команды.

1.4.5. Организует мониторинг своих бизнес-процессов для достижения запланированных результатов.

1.4.6. Обеспечивает компетентность и профессиональную подготовку своего персонала.

1.4.7. Выявляет, анализирует и доводит до понимания своих сотрудников потребности внутренних и внешних Потребителей.

1.4.8. В случае выявления отклонений от требований внутренних и внешних Потребителей планирует и организует проведение корректирующих действий (КД). (КД направлены на устранение причины несоответствия. Просто коррекция — это устранение самого несоответствия).

1.4.9. Анализирует опыт выполнения проектов (метрики и показатели) для совершенствования планирования последующих проектов.

1.4.10. Оценивает удовлетворенность внешних или внутренних Потребителей работы подразделения (или проекта).

1.5. Роль исполнителя (специалиста, консультанта, менеджера) в СМК.

1.5.1. Понимать Политику и знать Цели в области качества.

1.5.2. Выполнять задания Руководителя (подразделения или проекта) в соответствии с РК, БП, ДП, БМ и регламентами Компании.

1.5.3. Понимать потребности внутренних Подразделений и внешних Потребителей.

1.5.4. В случае выявления отклонений от требований внутренних и внешних Потребителей информировать об этом Руководителя (подразделения или проекта).

1.6. Все сотрудники Компании имеют обязательную подписку на изменения электронных версий документации СМК

Лучше испытать десять минут стыда, чем создать проблему для своей Компании.

Вторая народная мудрость

2. Что и как надо отвечать на вопросы аудитора.

2.1. Общие рекомендации по ответам.

2.1.1. Стараться давать только утвердительные ответы, показать знание всего изложенного выше (ответы конкретные, не фантазировать и не «умничать»).

2.1.2. При невозможности дать прямой утвердительный ответ под любым предлогом (недавно работаете, взволнованы аудитом или просто забыли и т. п.) необходимо «перевести стрелку» на своего руководителя или на Службу качества, но ни при каких обстоятельствах не говорить: «про это я ничего не знаю» или «этого мы никогда не делаем» и т. п., и не дай Бог сказать, что это мол «Строго конфиденциальная информация».

2.1.3. Ознакомить с вашими бизнес-моделями и схемами бизнес-процессов, показать, участвуете вы в бизнес-процессах, или нет.

2.1.4. Необходимо продемонстрировать (заранее потренироваться) быстрый доступ в LOTUS к используемым Вами процедурам, регламентам и инструкциям.

2.2. Как конкретно надо отвечать на следующие типовые вопросы.

2.2.1. Вопрос: «Что Вы знаете о целях Компании в области качества?»

Ответ: «Цели мне известны и понятны. На моем рабочем месте моя основная цель — это обеспечивать выполнение проектных работ Компании в срок и без увеличения себестоимости путем выполнения своей работы строго по регламентам и в соответствии со своими функциями, определенными в БП СМК и бизнес-модели моего подразделения».

2.2.2. Вопрос: «Как Вы понимаете политику Компании в области качества?»

Ответ: «На моем рабочем месте моя основная задача — это обеспечить удовлетворенность внешних или внутренних (в соответствии с характером своих функций в Компании) потребителей выполняемой мной работы».

2.2.3. Вопрос: «Как Вы осуществляете свою прямую производственную деятельность?»

Ответ: «Мои действия определены либо в «Руководстве по Качеству» (РК) и необходимых регламентах (смотри БМ), либо описаны в СТП СМК и схемах БП Компании, либо определяются моей компетентностью и профессиональной подготовкой (хорошо бы указать на свои сертификаты)».

2.2.4. Вопрос: «Что Вы знаете о БП Вашей Компании?»

Ответ: «БП описаны схемами и опубликованы — смотри пункт первый. В своей повседневной работе я участвую (или не участвую) в БП СМК. Если участвуете — эти схемы мне понятны и содержат описание последовательности моих действий (работ), привлекаемых ресурсов (должности) и указания, определяющих детали моей работы регламентов (стандарты, правила, инструкции)».

2.2.5. Вопрос: «Как в Вашей Компании проводится аттестация персонала?»

Ответ: «Да, в нашей Компании проводится периодическая аттестация персонала».

 

2.3. На следующие вопросы необходимо заранее подготовить конкретные ответы.

2.3.1. Если вы руководитель.

2.3.1.1. Как вы планируете работу своего подразделения?

2.3.1.2. Где сформулированы требования (не к должности, а к содержанию работы), которые должны выполнять ваши сотрудники (ТЗ, ТУ, регламенты)?

2.3.1.3. Как вы управляете компетентностью и подготовкой ваших сотрудников (резюме, план обучения, внеплановое обучение, вызванное необходимостью в проекте, собеседование с сотрудниками, прошедшими обучение, для оценки полученных навыков).

2.3.1.4. Как вы анализируете требования внешних или внутренних Потребителей работы (рге-Sаlе, анализ контракта, неформальное общение с клиентами и коллегами)?

2.3.1.5. Как вы осуществляете корректирующие действия (подготовить и привести конкретный пример — смотри пункт 1.4.8)?

2.3.1.6. Как вы контролируете ход выполнения проектов (для проектных подразделений)?

2.3.1.7. Какие измерения вы проводите в ходе выполнения ваших БП (метрики в схемах БП и показатели в БМ подразделений)?

2.3.1.8. Как вы оцениваете удовлетворенность внешних или внутренних потребителей работы вашего подразделения (отсутствие замечаний коллег из других подразделений внутри компании, неформальное общение с клиентами и коллегами)?

2.3.2. Если вы исполнитель.

2.3.2.1. Как Вы планируете свою работу (план-график проекта, задания руководителя)?

2.3.2.2. Где описаны Ваши функции и регламенты их выполнения? (В РК, БМ, ДП, БП.).

2.3.2.3. Как Вы осуществляете свою деятельность в компании? (В соответствии со схемами БП, ДП и внутренними и внешними регламентами и БМ своего подразделения.).

2.3.2.4. Как Вы оцениваете удовлетворенность внешних или внутренних потребителей Вашей работы? (Отсутствие замечаний других подразделений внутри Компании, неформальное общение с коллегами.)

 

Помните, что каждое «лишнее» слово (как в суде) может обернуться проблемой для Компании. А проблема — это «товар» аудитора, который Компании придется «покупать».

Приложение

Выписка из СТП СМК 4.02.02 «СМК. Руководство по качеству» ЗАО

Политика в области качества

Целью Политики Компании ЗАО  в области качества является создание программного обеспечения, максимально удовлетворяющего требованиям потребителей, постоянном улучшении процессов производства, планирования и управления деятельностью Компании для обеспечения требуемого уровня качества.

 

Для достижения поставленной цели мы намерены:

• постоянно поддерживать и укреплять репутацию Компании как известного производителя программного обеспечения требуемого качества по конкурентной цене;
• стремиться к завоеванию доверия потребителей;
• обеспечивать требуемый уровень качества при оптимальных затратах на всех этапах работы;
• добиваться творческого участия каждого работника в обеспечении качества создаваемой продукции.

Наши намерения будут обеспечены путем решения следующих задач:

• поддержание высокого уровня управления и профессионализма сотрудников в каждом из подразделений Компании;
• освоение новых видов продукции, отвечающих пожеланиям потребителей;
• безупречная организация работ по контрактам, осознание нашей ответственности за качество работы для наших Клиентов;
• обеспечение высокого уровня деловой культуры и исполнительской дисциплины наших сотрудников, их внимательное, доброжелательное отношение к любому из представителей Клиента;
• предъявление высоких требований к качеству используемых нами продуктов и организации работ нашими поставщиками;
• приоритет вопросов качества во всей деятельности Компании и выделение требуемых ресурсов;
• стремление предотвращать проблемы, а не устранять последствия их возникновения;
• понимание каждым сотрудником того, что качество нашей продукции зависит от каждого и от всех в целом.

Для решения поставленных задач система обеспечения качества Компании обязуется соответствовать нормам ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

Совет директоров Компании и лично я принимаем на себя полную ответственность за реализацию поставленных задач.

Генеральный директор