Менеджер по рекламациям

Утверждаю

Директор ООО

(Приказ №___ от «___»______________2010 г

 

 

 

ДОЛЖНОСТНАЯ   ИНСТРУКЦИЯ  

МЕНЕДЖЕРА  ПО РЕКЛАМАЦИЯМ

 

 

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Менеджер по рекламациям  относится к категории специалистов.

1.2. Менеджер по рекламациям принимается и освобождается от должности приказом директора по представлению коммерческого директора.

1.3. Менеджер по рекламациям подчиняется непосредственно коммерческому директору.

1.4. В своей деятельности менеджер по рекламациям руководствуется:

— законами, нормативными актами и методическими материалами по вопросам выполняемой работы;

—  уставом и внутренними документами организации;

— правилами внутреннего трудового распорядка и иными локальными нормативными актами организации;

— приказами и распоряжениями исполнительного директора и коммерческого директора;

— настоящей должностной инструкцией.

 

2. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

2.1. На должность менеджера по рекламациям назначается лицо, имеющее высшее (среднее) профессиональное образование по специальности «менеджмент» или высшее (среднее) профессиональное образование другого профиля и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента. Кандидат на должность менеджера по рекламациям должен иметь стаж работы на аналогичных должностях не менее полугода.

2.2. Менеджер по рекламациям должен знать:

— федеральные законы и  нормативные акты, регулирующие порядок предпринимательской  деятельности в сфере продажи товаров народного потребления;

—  основы предпринимательства и ведения бизнеса, правила и принципы продаж;

— основы рыночной экономики, ассортимент, классификацию, особенности и  специфику реализуемых товаров;

— типовые договоры, применяемые организацией, порядок их заключения, исполнения и прекращения;

— порядок приема-передачи продукции и оформления соотвествующих документов;

— положение о претензионно-исковой работе, действующее  в организации;

— психологию, этику делового общения и ведения телефонных переговоров;

— структуру организации;

— правила работы с компьютером и офисной техникой.

 

3. ФУНКЦИИ И ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

3.1. В обязанности менеджера по рекламациям входит:

— принятие, учет,  рассмотрение рекламаций, а также подготовка ответов на претензии (иски), поступающие в адрес организации;

—  ведение переговоров с заявителями претензий (исков);

— оперативное реагирование на претензии (иски), иную информацию рекламационного характера, поступающую от клиентов, и своевременное доведение ее до сведения исполнительного директора, коммерческого директора и юридической службы организации;

— сбор,  анализ  документов и информации, необходимых для объективного рассмотрения претензий (исков) и подготовки обоснованного ответа от имени организации;

3.2. Учет и статистическая работа:

—  анализ статистических данных по претензиям (искам);

— составление и предоставление коммерческому директору ежемесячных отчетов о количестве поступивших претензий (исков) и проведенной работе;

— предоставление коммерческому директору ежегодных отчетов по итогам работы.

3.3. Порядок рассмотрения претензий (исков).

3.3.1. Претензии (иски) по качеству рассматриваются в следующем порядке:

1)   принятие и регистрация в секретариате претензии (иска);

2) анализ обоснованности претензии (иска), проверка прилагаемых документов (к претензии или иску должны прилагаться копии договоров, чеков, гарантийные талоны, товарные накладные иные документы, подтверждающие заключение договора купли-продажи или поставки, если претензия или иск подписаны представителем, также прилагается копия доверенности);

3) проверка соответствия доводов претензии (иска) фактическим обстоятельствам и действующему законодательству;

4)  согласно ст.ст. 518 и 475 ГК РФ по итогам рассмотрения претензии (иска) по качеству, заявленной покупателем-юридическим лицом при исполнении договора поставки  продукции, менеджером по рекламациям  может быть принято одно из следующих решений:

—  отказ от удовлетворения претензии (иска);

— соразмерное уменьшение покупной цены товара;

— безвозмездное устранение недостатков товара в разумный срок;

— возмещения  расходов покупателя, возникших при устранении недостатков товара;

— в случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) отказ от исполнения договора поставки  и  возврат покупателю  уплаченной за товар денежной суммы или замена товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору;

5) согласно п.1 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» по итогам рассмотрения претензии (иска) по качеству, заявленной покупателем-физическим  лицом (потребителем) при исполнении договора купли-продажи продукции, менеджером по рекламациям  может быть принято  одно из следующих решений:

—  отказ от удовлетворения претензии (иска);

— безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителю третьему лицу;

—   соразмерное уменьшение покупной цены товара;

—   замена на товар аналогичной марки (модели, артикула);

—  замена на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

—  отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар денежной суммы, при этом потребитель должен возвратить товар с недостатками (доставка некачественного товара производится за счет организации);

— в случае спора о причинах возникновения недостатков товара  менеджер по рекламации направляет  продукцию, по которой заявлены претензии (иски)  производителю для определения качества изделий.

— в случае несогласия заявителя претензии с результатами осмотра продукции производителем или предъявления иска в установленном порядке, организация может за свой счет провести товароведческую экспертизу или проверку качества продукции с участием независимого эксперта. Решение о выборе экспертной организации и оплате затрат на проведение экспертизы или проверки качества продукции принимает исполнительный директор организации.

— претензии (иски), содержащие  требования потребителей о безвозмездном предоставлении  им на период ремонта или замены мебели  (ее комплектующих),   не подлежат удовлетворению на основании п.2 Перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяются требования покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.98г.);

— претензии  (иски) потребителей о возврате или обмене мебели (ее комплектующих)  надлежащего качества  на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации  не подлежат удовлетворению на основании п.8 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.98г.);

6) решения по претензиям (искам), сумма которых превышает 20 000 рублей, принимаются только с согласия исполнительного директора организации;

7) решение по претензиям (искам) формулируется в виде ответа (отзыва), подписываемого директором организации и направляемого заявителю по почте заказным письмом (под расписку).

3.3.2. Претензии (иски) по поставке некомплектных товаров рассматриваются в следующем порядке:

1)   принятие и регистрация в секретариате претензии (иска);

2) анализ обоснованности претензии (иска), проверка прилагаемых документов (к претензии или иску должны прилагаться копии договоров, чеков, гарантийные талоны, товарные накладные иные документы, подтверждающие заключение договоров купли-продажи или поставки, если претензия или иск подписаны представителем, также прилагается копия доверенности);

3) проверка соответствия доводов претензии (иска) фактическим обстоятельствам и действующему законодательству;

4) согласно ст.ст. 519 и 480 ГК РФ по итогам рассмотрения претензии (иска) по поставке некомплектных товаров, заявленной покупателем юридическим или физическим лицом (потребителем) при исполнении договора поставки (купли-продажи) продукции, менеджером по рекламациям  может быть принято одно из следующих решений:

—  отказ от удовлетворения претензии (иска);

— соразмерное уменьшение покупной цены;

— доукомплектование товара в разумный срок;

— в случае если организация в разумный срок не осуществила доукомплектование товара, производится замена некомплектного товара на комплектный или отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной денежной суммы покупателю.

5) решения по претензиям (искам), сумма которых превышает 20 000 рублей, принимаются только с согласия исполнительного директора организации;

6) решение по претензиям (искам) формулируется в виде ответа (отзыва), подписываемого директором организации и направляемого заявителю по почте заказным письмом (под расписку).

3.3.3.Претензии (иски), возникшие по иным основаниям (т.е. не предусмотренным п.п. 3.3.1 и 3.3.2) рассматриваются в следующем порядке:

1)   принятие и регистрация в секретариате претензии (иска);

2) анализ обоснованности претензии (иска), проверка прилагаемых документов (к претензии или иску должны прилагаться копии договоров, чеков, гарантийные талоны, товарные накладные иные документы, подтверждающие заключение договоров, если претензия или иск подписаны представителем, также прилагается копия доверенности);

3) проверка соответствия доводов претензии (иска) фактическим обстоятельствам и действующему законодательству;

4) решения по претензии (иску) принимается только  по согласованию с юридической службой организации

5) решения по претензиям (искам), сумма которых превышает 20 000 рублей, принимаются только с согласия исполнительного директора организации;

6) решение по претензиям (искам) формулируется в виде ответа (отзыва), подписываемого директором организации и направляемого заявителю по почте заказным письмом (под расписку).

 

4. ПРАВА

4.1. Менеджер по рекламациям имеет право:

— в случае возникновения трудностей при рассмотрении  претензий и исков обратиться за консультациями в юридическую службу организации и (или) передать ей все рекламационные материалы.

— запрашивать лично или по поручению руководства от заявителей претензий (исков),  структурных подразделений и сотрудников организации  документы и информацию, необходимые для выполнения должностных обязанностей;

 

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

5.1. Менеджер по рекламациям несет ответственность за:

— неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;

— совершение в процессе своей деятельности правонарушений в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ;

— причинение материального ущерба и ущерба деловой репутации организации — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

 

С должностной инструкцией ознакомлены:

 

_______________________

_______________________

_______________________

 

«_____»______________2010 г